Les enjeux des Relations Client Fournisseur sur le déroulement d'un projet industriel Chapitre 1 : La notion de relation Client - Fournisseur La notion de relation Définitions La notion de relation est au coeur des transactions. « Elle correspond à une chaîne d'événements interconnectés entre des objets animés ou inertes « (Webster, 1968)[]. Les relations dépendent donc de la nature des individus en relation, et de l'intensité des liens qui existent entre eux. On voit apparaître des critères affectifs et cognitifs qui affectent la perception des échanges. Czepiel (1990) définit la notion de relation « client - fournisseur « comme « une reconnaissance mutuelle d'un statut spécial entre partenaires d'échange «. Ceci suppose un échange particulier entre les deux parties. Ce qui va bien au-delà des contacts occasionnels. Guibert quant à lui définit les relations client fournisseur comme des interactions et des échanges entre une organisation cliente (acheteur ou consommateur) et une organisation fournisseur (vendeur ou producteur) (Guibert, 1996)[]. Ainsi il s'agit d'une relation de service entre deux parties. Mari Sako [] partage ce point de vue dans son ouvrage « Prices, Quality and Trust « Inter-firm Relations in Britain & Japan (1992). Pour lui, la relation client fournisseur est établit lorsqu'il y'a un échange de biens ou de service/produits entre les deux parties. Pour que cette relation perdure, il faut que l'un et l'autre trouvent satisfaction. Ainsi, une relation client fournisseur performante correspondra au degré d'atteinte des objectifs des deux acteurs de la relation (Anderson et Coughlan, 2002) []. Caractéristiques de la relation Client - Fournisseur L'ossature d'une relation client fournisseur comporte 3 caractéristiques spécifiques d'après (Maud DAMPERAT, 2005) [] : les parties en relation, la proximité des parties en relation et la perspective temporelle de la relation. Les parties en relation : Le client qui est le donneur d'ordre et le fournisseur qui produit le bien ou le service conformément au besoin du client ; La proximité des parties en relation pour créer des liens, une appartenance à la même équipe et faciliter leurs échanges ; La perspective temporelle de la relation pour étudier l'évolution de la relation avec le temps et nouer des relations durables dans le temps. Pour Filser en 1989 [], les caractéristiques d'une relation client fournisseur se déclinent en 3 principaux axes de la performance de cette relation: L'efficience, l'efficacité et l'équité. On retrouve ces notions des travaux de Le Moigne en 1997 [] sur la théorie des performances des organisations. L'efficacité d'une relation client fournisseur sera évaluée au regard des objectifs fixés tandis que l'efficience s'évaluera dans la maîtrise des moyens pour l'atteinte de ces objectifs et l'équité permettra de maintenir une relation saine entre les deux parties. Les Facteurs de dépendance de la relation client- Fournisseur Il est à noter que les relations entretenues entre fournisseur et client dépendent également des enjeux économiques et techniques. En effet, les facteurs tels que la proportion de chiffre d'affaire, le niveau d'expertise, la complexité du produit influencent les relations client fournisseur ainsi que la fréquence des rencontres entre les deux parties. En fonction du type d'échange et du niveau d'autonomie des fournisseurs une étude de Mari Sako [] en 1992 dans son ouvrage « Prices, Quality and Trust « sur les relations inter-entreprises adaptées à l'industrie automobile au Japon et en Angleterre est menée. Cette étude est également reprise par (Monczka et Trent., 1997) [] ainsi que (Calvi et Le Dain, 2003) []. Elle montre que les relations fournisseur client sont fonction du niveau d'expertise, d'autonomie des fournisseurs. On distingue ainsi dans la conception et le développement de produits différentes approches auxquels correspondent différents types de fournisseurs (Manufacturer, Designer, Expert, Sous-traitant) L'approche des spécifications détaillées : Dans cette approche, le client fournit toutes les spécifications, caractéristiques du produit. Le fournisseur est responsable de la fabrication du produit sur la base de ce cahier de charge et de ces spécifications détaillées. L'autonomie du fournisseur est peut importante mais en phase de conception, il peut suggérer des améliorations. Ce type de fournisseur est qualifié de « Manufacturer « (Asanuma, 1989) [] L'approche Boite noire (« black box «): Ici, le besoin du client n'est pas clairement défini. Le client à une vision global de ce qu'il recherche et il incombe au fournisseur d'éclairer sa lanterne et de définir un produit correspondant à ses attentes. Le fournisseur a la responsabilité complète de la conception d'un composant. Il devra faire des études sur la faisabilité technique du produit et du rendu de la pièce final. Ce type de fournisseur possède généralement une expertise dans un domaine différent du coeur de métier de son client. Si le client ne contribue qu'à la conception, à l'étude et à la définition du produit, on parle d'un fournisseur « Designer «. Par contre si en plus de cette conception il développe, élabore le produit comme un « manufacturer «, on parle d'un fournisseur « Expert «. Ce dernier a un niveau d'autonomie élevé. L'approche de relation de sous-traitance : d'appellation anglo-saxonne « white box «, c'est une relation dans laquelle les processus, les outillages et les matériaux sont fournis par le client. Et le sous-traitant n'apporte que son savoir-faire technique pour l'élaboration du produit. La différence entre un sous-traitant et un fournisseur classique est que ce dernier fournit les matières premières et équipements nécessaires à la production. De plus, la sous-traitance possède un faible risque dans le développement du produit. De ce qui précède, on comprend que les responsabilités des fournisseurs plus ou moins importantes en fonction de leur classification impactent les relations avec le client. Il est donc important de définir les types de relations régissant ces échanges. Type de relations client - Fournisseur Dans les relations avec leurs fournisseurs, les clients recherchent en général une coopération efficace, bénéfique. Mais cette tâche s'avère souvent ardue, complexe et couteuse (investissements humains, matériels). Il est donc important de distinguer différents types de relations afin d'adapter le management à chaque situation et de développer les leviers d'actions pertinents qui leur sont associés. D'après une revue de littérature faite par Carole Donada, Gwenaëlle Nogatchewsky (2006) [], ainsi que de Damperat, (2005) [6], on distingue 3 approches théoriques pour étudier les relations client-fournisseur : L'approche par le pouvoir et la dépendance qui est politique, l'approche transactionnelle qui est purement économique, l'approche sociale quant à elle est basée sur l'échange social L'approche par le pouvoir et la dépendance Cette approche est développée par Donada en s'appuyant sur les travaux de Dahl (1957), d'Emerson (1962) et Feffer et Salancik (1978). Ces chercheurs, révèlent la relation d'échange entre les différents acteurs comme une dépendance réciproque entre ces derniers. « La dépendance étant inversement proportionnelle au pouvoir «. Par conséquent, le détenteur du pouvoir impose sa loi lors de l'échange. Des stratégies d'influence coercitive et non coercitive seront développées pour contrôler le partenaire et réduire l'incertitude. Le client cherche donc à maitriser son environnement et on pourrait arriver à des extrémités. Cette relation fondée sur le pouvoir et la dépendance pourrait être caricaturée comme une relation « maitre-esclave «. En effet, divers dogmes existent sur la relation client fournisseur : « le client a toujours raison «, « le client est roi «, « le client est notre seul patron «. Les protagonistes de cette approche voient le client comme le seul disposant des droits dans la relation. Le fournisseur est donc obligé de lui ob&...
