sciences de gestions

Gourc Alice 1ère STMG2 Sciences de gestion Activités Exercice 2 : 1. Arguments favorables à l'open space : - la convivialité. - hiérarchie moins marqué. Arguments défavorables à l'open space : - le bruit qui nuit à la concentration. - le sentiment d'être épié. 2. Pour ma part je trouve le travail en « open space « particulièrement pénible, le bruit constant me dérangerais pour me concentrer réellement dans mon travail, l'impression d'être surveillé, épié me serait pénible. Il me semblerait plus judicieux d'avoir des bureaux de 2-3 personnes maximum, travaillant dans la même équipe ou sur le même projet. Exercice 3 : 1. Le 11 juillet 2011 France Télécom signe un accord sur la mise en place d'expérimentations en vue d'améliorer les conditions de travail : ?? définir un cadrage national en vue de négocier localement (entités opérationnelles du groupe) la mise en place d'expérimentations. ?? Ces expérimentations ont pour objectif d'améliorer de manière significative les conditions de travail de tous les salariés du Groupe. ?? Ce texte constitue une première étape à la négociation sur «l'amélioration des conditions de travail« les parties convenant de poursuivre les négociations notamment sur l'environnement du travail et le poste de travail. Pour chaque expérimentation, des indicateurs seront identifiés et suivis permettant d'évaluer l'efficience économique, qualitative et sociale. A l'issue de chacune de ces expérimentations un bilan sera réalisé, présenté et débattu avec les organisations syndicales. Le bilan de ces expérimentations permettra de dégager des axes de réflexion et d'action pour la généralisation de nouvelles façons de travailler. 2. Pour atteindre cet objectif France télécom met en place pour les salariés les plus fragiles, soit 2000 personnes environ une prise en charge spécifique, une suppression du « time to move «, c'est-à-dire de l'obligation pour les cadres de bouger tous les 3 ans, l'entreprise va aussi dégager 50 millions d'euros pour revoir ses outils informatiques trop complexe, de nouveau contrat social. Et change la direction de l'entreprise. France Télécom connaît une vague de suicides sans précédent, 23 cas en l'espace de 17 mois, les causes de cette vague de suicide seraient, la privatisation de France Télécom, le changement des règles de management. Mais France Télécom n'est pas un cas isolé, deux autres sociétés (EDF, Renault.) ont connus les mêmes soucis suite à une « privatisation « de l'entreprise. Ce changement de culture est donc difficile à supporter pour les employés. De plus France Télécom comporte une bonne partie d'employés âgés de plus de 50 ans, ce n'est donc pas toujours facile pour eux de maîtriser toutes les nouvelles technologies, ça amène donc à une accumulation de fatigue et de stress. Pour améliorer tous ça France Télécom fait des enquêtes de satisfaction auprès des salariés pour agir en fonction des résultats et améliorer les voies des communications au sein de l'entreprise et communiquer efficacement avec le personnel, ils établissent aussi des groupes d'audit interne qui permettront d'améliorer l'entreprise et le bien-être des employés en continu. L'entreprise s'engage aussi par ailleurs à tout mettre en ?uvre sur les petits sites pour préserver l'activité, une dizaine de fermetures de site ont déjà été stoppées et de plus la mobilité des salariés sera basée sur le volontariat, elles seront proscrites pour les personnes à moins de 3 ans de la retraite et exceptionnelles pour les autres. France Télécom s'engage donc à améliorer ses conditions de travail. Exercice 4 : 1. N° Questions Nombre Nombre de de clients clients non satisfai satisfaits ts 1 Temps d'attente pour 155 45 la prise en charge du client 2 Prise en charge du 62 138 client 3 Diagnostic du problème13 187 4 Réponse au problème 33 167 5 Temps de réponse au 165 35 problème 6 Appréciation générale 76 124 du service Moyenne clients : 84 116 [pic] [pic] 2. Le temps d'attente est très long pour les clients par conséquent on peut en déduire qu'il y a beaucoup d'appel et qu'il doit manquer du personnel pour répondre à un meilleur délai d'attente et satisfaire la clientèle. Une fois le client pris en charge, il est satisfait de la résolution du problème ce qui veut dire que l'assistance en ligne est compétente. Reste à réduire le temps de la réponse pour que le client soit entièrement satisfait mais lorsque l'on regarde la moyenne de satisfaction clients, on s'aperçoit qu'ils sont plutôt satisfaits.