Management de la qualité

« UP/FASEG - Licence 3 Gestion MANAGEMENT DE LA QUALITE ET DE L’INNOVATION Prof SOGBOSSI B.

Bertrand Professeur Titulaire des universités Dr Florent S.

AYENA Maitre Assistant des Universités Mars 2023 OBJECTIFS Appréhender l’utilité de la démarche qualité et de l’innovation dans l’organisation, Etre capable de mettre en place un système de management de la qualité, Comprendre ce qu’est l’innovation METHODES PEDAGOGIQUES Les enseignements reposent sur : - la clarification de concepts théoriques - La participation actives des apprenants à travers des travaux de recherche individuelle. Des consultations éventuelles des auditeurs auprès de l’enseignant - EVALUATION Critères d’évaluation : forme, fond, originalité - Evaluation proprement dite Examen final : Devoir sur table A défaut, conformément aux dispositions de la FASEG UP MANAGEMENT DE LA QUALITE ET DE L’INNOVATION PLAN  Chapitre 1 : Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations  Chapitre 2 : La mise en place d’un système de management de la qualité  Chapitre 3 : La gestion de la qualité par l’innovation INTRODUCTION INTRODUCTION William Edwards Deming, statisticien qualiticien, 1900 – 1993 Le père fondateur du concept de qualité totale est un statisticien américain qui s’est vite aperçu au cours de ses travaux que le contrôle final n’était peut-être pas la meilleure option, et que le Taylorisme se heurtait à de nombreuses limites ! INTRODUCTION William Edwards Deming, statisticien qualiticien, 1900 – 1993 Il a théorisé un certain nombre de principes pour proposer de nouvelles approches de management.

Un bon résumé de son approche tient dans sa célèbre “roue de Deming”. INTRODUCTION William Edwards Deming, statisticien qualiticien, 1900 – 1993 INTRODUCTION William Edwards Deming, statisticien qualiticien, 1900 – 1993 Cette roue a la signification suivante : pour améliorer une organisation, il est nécessaire de procéder systématiquement par 4 stades : Plan - Do - Check - Act, c’est à dire planifier, réaliser, mesurer et améliorer. Cette approche est devenue la base de toutes les théories modernes de la qualité. INTRODUCTION MANAGEMENT DE LA QUALITE  un système d’échange : différents types d’acteurs  Dans toutes les formes d’échange : Les différents acteurs ont des exigences diverses  Certains sont plus exigeants que d’autres INTRODUCTION MANAGEMENT DE LA QUALITE  Et même l’entrée en relation dépend de ce que représente l’autre acteur pour nous  L’entrée en relation et le développement de cette relation d’échange dépend de la notoriété et de l’image que se font chaque acteur INTRODUCTION MANAGEMENT DE LA QUALITE Qualité : une préoccupation dans toutes les formes d’échange :  Vente et achat de produits  Entretien des relations avec différentes cibles (clients, fournisseurs, partenaires, personnel…) Qualité : une nécessité pour les partenaires de tout type de relations (relations commerciales, sociales, étatiques, …) et dans toutes les formes d’organisation INTRODUCTION La qualité est donc évidente dans les organisation marchandes Pour les organisations marchandes (sociétés commerciales et industrielles), cette exigence de qualité est évidente Mais dans les organisations à but non lucratif, l’exigence de qualité est moins évidente INTRODUCTION Utilité de la démarche qualité dans les organisations Qualité : un concept d’actualité pour les gestionnaires de toute organisation (marchande comme non marchande) • Qualité des relations avec les clients ou bénéficiaires d’une prestation : une exigence de satisfaction et de leur maintien • La création de la valeur va dépendre alors de la qualité des produits Utilité de ce cours de Management de la qualité et de l’innovation Chapitre 1 Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations La qualité est un concept utilisé tous les jours dans les relations humaines (affaires commerciales, affaires sociales, affaires politiques, affaires religieuses, ….)  Elle concerne aussi bien les produits que les relations  Ainsi, elle constitue une puissante arme de lutte concurrentielle pour les Organisations Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations Critère de choix d’achat pour les clients • Argument essentiel de vente pour les offreurs • Impact considérable sur la rentabilité ou sur d’autres variables stratégiques (crédibilité, notorité, image, confiance, respect et considération, …) Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations 1.

Importance de la démarche qualité pour les organisations 2.

Signification et objectifs de la qualité 3.

Les coûts d’obtention de la qualité 4.

Les principes du management de la qualité Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations 1.

Importance de la démarche qualité pour les organisations  La qualité est un concept utilisé tous les jours dans les relations d’affaires  Elle concerne aussi bien les produits que les relations Ainsi, elle constitue une puissante arme de lutte concurrentielle pour les Organisations Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations 1.

Importance de la démarche qualité pour les organisations EN RESUME  Il y a beaucoup d’enjeux stratégiques à la démarche qualité  L’Organisation gagne sur plusieurs dimensions de sa gestion (cinq au total) Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations 1.

Importance de la démarche qualité pour les organisations Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations 1.

Importance de la démarche qualité pour les organisations Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations RH et la démarche qualité La démarche qualité : un travail de groupe Le groupe : les Ressources Humaines (RH) Ces RH : pilotage de tous les efforts exigés par la démarche qualité Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations qualité de gestion des RH et performance organisationnelle Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations Rôle des RH dans l’aboutissement de la démarche qualité Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations 2.

Signification et objectifs de la qualité La position de H.

Mintzberg «On ne peut pas définir la Qualité, on la reconnaît quand on la voit ». Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations 2.

Signification et objectifs de la qualité o Un produit de qualité est donc un produit qui possède l’ensemble des caractéristiques (performance, fiabilité, design, coût, etc.) o demandées par ceux auxquels il est destiné. Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations 2.

Signification et objectifs de la qualité Une définition simple de la qualité Ce qui ne pose aucun problème Ce qui est sans reproche Ce qui est fait avec beaucoup de soins Ce qui est fonctionnel, Le respect du cahier des charges Un produit sûr, Ce qui est unique, excellent, beau, parfait, super Etc. Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations 2.

Signification et objectifs de la qualité Une définition plus élaborée de la qualité Aptitude d’un produit à satisfaire les besoins des consommateurs (AFNOR) L’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites (Iso 8402, 1994) Acheter de la qualité = acheter un produit conforme à l’usage auquel il est destiné et non le produit le meilleur possible Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations 2.

Signification et objectifs de la qualité Une définition plus élaborée de la qualité Un produit est de bonne qualité s’il est conforme (s’il convient bien) à l’usage auquel il est destiné Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations 2.

Signification et objectifs de la qualité a- qualité: notion subjective/objective 1ere compréhension de la qualité : selon la définition, une notion subjective ( son appréhension = la perception des individus par rapport à leurs attentes) 2è compréhension de la qualité: une notion objective (existence des normes imposées par les pouvoirs publics et les Institutions de promotion comme ISO, ….) Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations 2.

Signification et objectifs de la qualité a- qualité: notion subjective/objective La norme est un document élaboré par consensus au sein d’un organisme de normalisation par sollicitation des représentants de toutes les parties intéressées. Son adoption est précédée d’une enquête publique.

La norme fait l’objet d’un examen régulier pour évaluer sa pertinence dans le temps Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations 2.

Signification et objectifs de la qualité a- qualité: notion subjective/objective La norme par nature est d’application volontaire. Référencée dans un contrat, elle s’impose aux parties. Une réglementation peut rendre d’application obligatoire tout ou partie d’une norme. Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations 2.

Signification et objectifs de la qualité b- qualité technique et qualité économique La décision d’achat provient de :  la comparaison par l’acheteur des qualités techniques des produits concurrents utiles à sa satisfaction  et le rapport de ces qualités techniques au coût et à la disponibilité Les enjeux et principes de la démarche qualité dans les organisations 2.

Signification et objectifs de la qualité b- qualité technique et qualité économique La décision d’achat provient de :  Le coût intervient alors dans l’appréciation de la qualité du produit (élément.... »