Qualité et consommation

« en phase de production est d'en vérifier la viabilité économique : la décision de lancer un produit intervient lorsqu'un équilibre entre coût/qualité/délai a pu être trouvé.

Ce même équilibre constitue en lui même un élément qui va permettre d'évaluer la qualité non pas d'un produit mais de l'organisation même de l'entreprise et de sa capacité à innover.

Nous avons vu précédemment que la qualité d'un produit était très souvent et principalement liée à la satisfaction de l'utilisateur final.

C'est donc en étudiant les appréciations des clients que l'évaluation de la qualité d'un produit va se construire.

Tout commence avec la phase de conception du produit : celle-ci fait généralement suite à une étude de marché ou une enquête ayant pour but de déterminer la nécessité ou les débouchés potentiels d'un nouveau produit et d'en définir les caractéristiques.

C'est à ce moment qu'est élaboré le cahier des charges qui constitue le premier critère de qualité du produit.

Par la suite d'autres critères vont intervenir tout au long de sa phase d'industrialisation ou de commercialisation.

En effet s'il s'agit d'un produit manufacturé, une base documentaire va être élaborée afin de servir de guide ou de référence pour tout contrôle qualité pendant la phase de production.

Ainsi toute action/manipulation du produit est codifié : cela permet de produire en fin de chaîne quelque chose de parfaitement conforme aux objectifs .

Enfin, pour que la qualité finale soit optimale, il convient de fournir avec le produit un manuel d'utilisation à destination de l'utilisateur final.

LA QUALITÉ AU COURS DE LA PRODUCTION des contrôles qualité.

Ce sont les ingénieurs qualité qui sont en charge de ces vérifications.

À la fin de chaque étape­ clef il faut contrôler la conformité du produit en cours de fabrication avec les critères énoncés dans la base documentaire établ i e auparavant.

Cependant ces contrôles peuvent être différenciés en deux groupes : ceux qui sont systématiques et ceux qui ne le sont pas.

Lorsque qu'il s'agit de la conception d'un produit dont il faut exiger une infaillibilité quant à son fonctionnement (systèmes de défense ou systèmes médicaux par exemple), il est nécessaire de s'assurer que tous les produits sont sans défauts.

En revanche, lorsque ce sont par exemp l e des pièces moulées en plastique et produites en grande quantité, on effectue des vérifications toutes les 100 ou 1 000 pièces pour s'assurer de l'absence de défauts de réglages des machin e s de production.

Ces deux exemples se situen t dans la chaîne de production de l'entreprise même ; mais il est courant pour une entreprise de sous-traiter une partie de sa production pour différentes raisons : répondre à une hausse soudaine de la demande, investissement trop coûteux pour produire soi-même, etc.

Ces situations peuvent être problématiques pour une entreprise exigeante sur la qualité ; en effet, une partie de sa production s'effectue hors de son contrôle direct.

C'est pourquoi se mettent en place plusieurs systèmes permettant de garantir la qualité de ces produits.

Tout d'abord, l'entreprise possède une liste de fournisseurs auxquels elle peut faire appel pour des cas de sous-traitance.

Elle établit ensuite un barème de confiance qui prend en compte les collaborations passées, la qualité offerte, les certifications obtenues par ces entreprises; ceci lui permet donc d'effectuer un choix adéquat lorsque le besoin s'en fait sentir.

Une fois le processus de sous -traitance lancé, des ingénieurs qualité effectuent des contrôles sur les produits qui arrivent de sous-traitance afin d 'en vérifier leur conformité.

Mais la chaîne de production dispose aussi d'autres outils pour garantir la qualité du produit final.

Parmi ceux-ci on peut citer la troçobilité .

Celle-ci est en fait une sorte d'historique du produit qui permet de retrouver à partir de son numéro de série ou de son numéro de lot un certain nombre d'étapes par lesquelles le produit est passé et notamment son origine.

Ce procédé est obligatoire tant dans l'industrie agroalimentaire que l'industrie pharmaceutique.

Mais il est également de plus en plus emp loyé dans d'autres secteurs industriels comme le transport de colis, les équipeme ntiers automobiles, etc.

La traçabilité est un atout supplémentaire pour une entrepri se qui veut promouvoir auprès de ses clients la qualité de ses produits .

Mais la qualité finale perçue par Je client correspond à la fois à la qualité intrinsèque du produit mais également à l'ensembl e des services assurés autour du produit (service consommateur, garantie).

En particulier la présence d'un service après-vente est essentielle pour tout commercialisation d'un produit à usage grand public.

D'une part, elle est le signe que l'entreprise ou le distributeur s'engage sur la qualité des produits mis en vente, d'autre part, le service après-vente rassure le client à l'achat et permet de garantir une qualité au-delà même de l'achat du produit.

OPTIMISER ET INNOVER Nous avons vu que la qualité était présente à toutes les étapes de la production d'un produit voire même au-delà .

Cependant, afin de boucler la boucle, il s'agit pour l 'entreprise de connaîtr e la satisfaction des utilisateurs finaux qui sont finalement les seuls juges de la qualité ressentie.

Voilà pourquoi les entreprises font appel à des instituts d'enquête publique ou de sondage pour connaître l'opinion des gens ou bien enquêter sur leur image de marque .

Ces enquêtes permettent à l'entreprise de corriger le tir si besoin est pour un produit, mais aussi de tirer des leçons pour faire évoluer les produits dans le bon sens.

Améliorer un produit permet d'offrir une plus grande satisfaction d'utilisation au client.

Parallèlement on trouve des procédés d'étude qui ont pour but non plus les produits mais le fonctionnement même de l'entreprise :ce sont ce qu'on appelle les audits.

Ils peuvent être internes ou externes.

!:audit interne fait intervenir l'entreprise seule tandis que l'audit externe fait appel à un tiers, généra lement un organisme d'audit ou de certification .

Les audits sont une phase d 'évaluation, de questionnement, de bilan sur une activité ou un service de l'entreprise .

Lors d 'audits internes , ils sont généra lement mis en place pour améliorer une structure en cherchant ses dysfonctionnements et ses possibilités d'amélioration.

Les audits externes eux sont plus variés : ils peuvent faire suite à une demande de certification de la part de l 'entrepri s e , ou encore à une procédure judiciaire.

Toute la réussite d 'un audit repo se sur l'objectivité des auditeurs et donc la légitimité de leur rapport : ce doit être un regard extérieur.

Enfin, toute entrepr ise qui désire être constamme nt compétitive et offrir la meilleure qualité possible dans ses produits doit tenir une veille technologique pour pouvoir utiliser des innovations au cas où celles-ci se révéleraient un plus dans l'élaboration de nouveaux produits ou l'amélioration de produits existants.

LA NON QUALITÉ La non qualité est plus aisément compréhensible lorsque l'on s'intéresse à une production industrielle mais celle-ci est valable également pour les services.

Toute production ou tout service peut être évalué selon plusieurs critères et notamment selon le taux de produits non conformes.

La non­ conformité est la bête noire des industriels car tout défaut de production entraîne un certain surcoût et donc plombe les profits de l'entreprise.

Ces pertes sont à éviter absolument: c'est le but de toutes les démarches qualité que nous avons vues précédemment.

Cependant, on peut également voir les cas de non­ conformité comme des outils de progrès .

!:analyse de la cause de ces productions défectueuses peut mettre à jour des dysfonctionnements et être à l 'origine d'améliorations dans la chaîne de production.

AMÉLIORER LA QUALITÉ GLOBALE LA QUALITÉ TOTALE (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) Histoire C'est à la fin de la Seconde Guerre mondiale qu'apparaissent les premières démarches orientées vers la qualité.

Les premiers à se pencher sur la notion de qualité furent les États-Unis et le Japon.

Avant les années 50, le " made in lapan » était synonyme d 'un produit de piètre qualité.

Dans un élan pour redresser l'économie japonai s e aprè s l eur défaite, plusieurs industriels, dont le plus connu est Toyota , décidèrent de mettre au point un modèle plus performant que le taylorisme (production à la chaîne) qui minimise les pertes par l'obtention d'une qualité absolue .

C'est ainsi qu'est apparu la démarche de " Qualité Totale •• visant la recherche de la plus grande qualité possible dans toute l'entreprise .

Principe Ces mouvements visant la recherche d'une qualité totale reposent sur le fait que chaque employé est un moteur de l'entreprise et qu'un environnement favorable au travail améliore la qualité du travail fourni dans l'entreprise.

De plus, contrairement au fordisme, le contrôle qualité est alors effectué tout au long de la chaîne de production ce qui permet de minimiser les produits défectueux en fin de chaîne.

Lorsqu'une entreprise se lance dans une démarche de" Qualité Totale» , il s'agit donc à la fois d'atteindre le zéro défaut en sortie de chaîne de production, mais également de travailler à l'amél ioration de l'organisation au sein de l'entreprise, au développement de la communication entre ingénieurs, chefs de projet, ouvriers, ainsi qu'au renforcement de la formation du personnel.

LES SIX SIGMA Histoire La méthode des 6 sigma trouve son origine en 1986 chez Motorola : elle vise à optimiser les processus de fabrication pour garantir la satisfaction des clients.

Elle fut reprise dans les années 1990 par General Electric et perfectionnée pour être aujourd 'hui une méthode complètement mature.

À l'origine, cette méthode s'appliquait à des processus industriels , elle se généralise maintenant à des services ou même à des processus administratifs.

La lettre sigma désigne en langage statistique l'écart type .

Dire que l 'on obtient un processus à six sigma , cela revient à estimer à 3.4 pièces défectueuses par million d'unités produites .

On comprend donc l'exigence de cette méthodologie .

Principe La méthode des six sigma se décompose en cinq étapes plus ou moins variables, cependant le principe global est toujours le même : la mesure doit permettre une amélioration continue de la qualité .

1.

Définition :écoute du client.

2.

Mesure de la performance des processus internes de l 'entreprise en comparaison avec la satisfaction client.

3.

Analyse des processus mis en œuvre.

Utilisation d'outils statistique s pour étudier les causes qui influent sur la performance.

4 .

Optimiser les processus .

Proposer des solutions.

5 .

Contrôler la mise en œuvre d e ces solutions leurs impacts et l e urs cons équences.

Cette méthode cherche avant tout à introduire du changement dans l'existant afin, in fine, d 'optimiser les résultats d 'entreprise .

La qualité au cours de la production et de l'utilisation d'un produit transport > utilisateur. »