ACCUEIL CLIENTELE

THEME  ACCUEIL CLIENTELE     PUBLIC CIBLE : Secrétaires,  responsables d’entreprise, hôtesses, réceptionnistes, guide, responsables commerciaux, et marketing, promoteurs de vente.   DUREE : 6 HEURES   RESULTATS ATTENDUS : -maîtrise de l’accueil des clients en toute situation, maintien des relations professionnelles (commerciales, marketing, affaires…) -capacité confirmée à faire face à toute sorte d’individu en situation d’accueil.   MODULE  DE FORMATION   MODULE 1 : RAPPEL            -le travail            -la conscience professionnelle            -le professionnalisme            -le perfectionnisme   MODULE 2 : DEFINITION            -la notion d’accueil            -la notion du client   MODULE 3 :L’ACCUEIL  CLIENTELE (qui accueil-t-on et pourquoi ?) 1-L’organisation matérielle (les locaux, l’extérieur, le décor, l’espace) 2-L’accueil physique 3-La charte des droits du client 4-L’accueil c’est quoi en réalité ! 5-L’organisation psychologique (attitudes et comportements à éviter et qui fond obstacle à la communication) 6-Le profil d’un bon agent accueil 7-Les attitudes et comportements face à un client furieux 8- Les différentes étapes liées à la relation d’accueil.   MODULE 4 :l’accueil au téléphone                 1-Le rôle véritable du téléphone                  2-Les différentes phases dans la communication téléphonique                  3-Les attitudes d’accueil téléphonique.                                           MODULE 1 : rappel de quelques notions -  le travail -         la conscience professionnelle -         le professionnalisme -         le perfectionnisme     MODULE 2 : définitions Notion d’accueil Notion de client   MODULE 3 =  l’accueil clientèle Qui accueille-t-on et pourquoi ? L’organisation matérielle L’accueil physique                   La charte des droits du client L’accueil en réalité L’organisation psychologique Le profil d’un bon agent d’accueil Les attitudes et comportement face à un client   Les différentes étapes liées à la relation d’accueil Le client furieux   L’accueil au téléphone Rôle véritable du téléphone Les différentes phases de la commination téléphonique Les attitudes d’accueil téléphonique.                     MODULE  1  RAPELL       LA NOTION DE TRAVAIL :     C’est toute production physique, intellectuelle manuelle, artistique…d’un individu en vue d’une rémunération financière, d’une exploitation pécuniaire, d’une vente ... Le travail stipule un contact de prestation de service ou d’engagement dans une entreprise qui garantie un salaire et ou des faveurs quelconques selon le cas. L’individu en situation de travail est tenu à des résultats professionnels probants, pour mériter son salaire.   LA NOTION DE CONSCIENCE  PROFESSIONNELLE     Lorsqu’un individu est en situation de travail, on dit qu’il est un travailleur dans son domaine de compétence, un professionnel dans tel ou tel domaine d’activité. La conscience professionnelle tient au fait que l’individu qui travaille, ait conscience des enjeux professionnels que l’entreprise attend de lui ; aussi et surtout de la nécessité pour lui de faire avec sérieux et abnégation le travail attendu de lui .De ce fait la conscience professionnelle serait le sérieux et à la discipline face au travail.     LE PROFESSIONNALISME   C’est la maîtrise effective de la profession ou de la fonction qu’on est sensé exercé dans l’entreprise. Le professionnalisme relève de la qualité soutenue avec laquelle l’individu qui travaille exerce son devoir tout en y mettant du sien, de la rigueur, de la précision, du respect des délais, de l’honnêteté, de l’ouverture et une capacité d’adaptation.   LE PERFECTIONNISME   C’est  une déformation positive chez certains individus qui détestent le désordre et le manque de professionnalisme. C’est une attitude à encourager car elle donne une raison de continuer à parfaire indéfiniment ; un train positif à toute les entreprises et initiative professionnelles qu’on entreprend. C’est pourquoi tout travailleur doit rechercher le perfectionnisme comme péché mignon. Il ne pas se satisfaire du peu.                     MODULE    2   DEFINITIONS              LA NOTION D’ACCUEILL   L’accueil c’est l’art de recevoir quelqu’un, qui qu’il soit.  C’est un comportement correct pour recevoir, réceptionner ; c&rsqu...