La notion de qualité

« en phase de production est d'en vérifier la viabilité économique : la déci sion de lancer un produit intervient lorsqu 'un équilibre entre coûVqualité/délai a pu être trouv é.

Ce même équilibre constitue en lui même un élément qui va permettre d'évaluer la qualité non pas d'un produit mais de J'organisation m êm e de l'entrepri se et de sa capacité à innover.

Nous avons vu précédemment que la qualité d'un produit était très souvent et principalement liée à la satisfaction de l'utilisateur final.

C'est donc en étudiant les appréciations des clients que l 'éva luation de la qualité d 'un produit va se construire.

Tout commence avec la phase de conception du produit : celle-ci fait généralement suite à une étude de marché ou une enquête ayant pour but de déterminer la nécessité ou les débouchés potentiel s d'un nouveau produit et d'en définir les caractéristiques.

C'est à ce moment qu'est élaboré le cahier des charges qui constitue le premier critère de qualité du produit.

P a r la suite d'autres critères vont intervenir tout au long de sa phase d'industriali satio n ou de commercialisation.

En effet s'il s'ag it d 'un produit manufacturé , une base documentaire va être élaborée afin de servir de guide ou de référence pour tout contrô le qualité pendant la phase de production.

Ainsi toute action/manipulation du produit est codifié : cela permet de produire en fin de chaîne quelque chose d e parfaitement conforme aux objectifs.

Enfin , pour que la qualité finale soit optimale, il convient de fournir avec le produit un manu el d ' utilisation à destination de l'utilisateur final.

des contrôles qualité .

Ce sont les ingénieur s qualit é qui sont en charge de ces vérifications.

À la fin de chaque étape­ clef il faut contrôler la conformité du produit en cours de fabrication avec les critères énoncés dans la base documentaire établie auparavant.

Cependant ces contrô les p euvent être différ enciés en deux groupes : ceux qui sont systématique s et ceux qui n e Je sont pas.

Lorsque qu'il s'agit de la conception d 'un produit dont il faut exiger une infaillibilité quant à son fonctionnement (systèmes de défen se ou systè mes médicaux par exemple), il est nécessaire de s'ass urer que tous les produits sont sans défauts .

En revanche, lorsque ce sont par exemple des pièces moulée s en plastique et produites e n grande quantité , on effectue des vérification s toutes les 100 ou l 000 pièce s pour s'ass urer de l'absence de défauts de régla ges des machine s de production .

Ces deux exemples se situent d ans la chaîne de production de l'entreprise m ême ; mais il est courant pour une entreprise de sous-traiter une partie de sa production pour différentes raisons : répondre à une hausse soudaine de la demande, investissement trop coûteux pour produire soi- m ê me, etc.

Ces situations peuvent être problématique s pour une entreprise exigeante sur la qualit é ; e n effet.

une partie de sa production s'effectue hors de son contrôle direct .

C'est pourquoi se mettent en place plusieurs systèmes permettant de gara ntir la qualit é de ces produits .

Tout d'abord , J'entreprise possède une liste d e fourni sseurs auxquels elle peut faire appel pour des cas de sous-traitance.

Elle étab lit ensuite un barèm e de confiance qui prend en compte les collaborations passées, la qualité offerte, les certifications obtenues par ces entrepri ses; ceci lui perm et don c d 'effectuer un choix adéquat lorsque J e besoin s'en fait sentir.

Une fois Je processu s de sous -traitance lanc é, des ingénieur s qualit é effectuent des contrôles sur les produ its qui arrivent de sous-traitanc e afin d'en vérifier leur conformité.

Mais l a chaîne d e production dispose aussi d'autre s outi ls pour gara ntir la qualité du produit final.

Parmi ceux-ci on peut citer la traçabilité .

C elle-ci est en fait une sorte d'historique du produit qui permet de retrouver à partir de son numéro de série ou de son numéro de lot un certain nombre d'étape s par lesquelle s le produit est passé e t notamment son origine.

Ce proc éd é est obligatoire tant dans J'indu strie agroalimentaire que l'industri e pharmaceutiqu e.

Mais il est également de plus en plus employé dans d'autres secteur s indu striels comme Je tran sport d e colis, les équipementiers automobiles, etc.

La traçabilité est un atou t suppl émentair e pour une entreprise qui veut promouvoir auprès de ses clients la qualité de ses produits.

Mais la qualité finale perçue par Je client correspond à la fo is à la qua lit é intrin sèque du produit mais également à l'ensemble des service s assurés autour du produit (service consommateur, garanti e).

En particuli er la présence d'un service après-vente est essentielle pour tout commercialisation d'un produit à usage grand publi c.

D'une part, elle est Je sig ne que l 'entrepris e ou l e distribut eur s'engage sur la qualit é des produits mis en vente, d'autre part, le service après-ve nte rassure le client à J'ach at et perm et d e garantir une qualité au-delà même de J'achat du produit.

OPTIMISER ET INNOVER Nous avons vu que la qualité était présente à tout es les étapes de la production d'un produit voire même au-delà.

Cependant, afin de boucler la boucl e, il s'ag it pour l'entreprise de connaître la satisfaction des utilisateur s finau x qui sont final ement les seuls juges d e la qualité ressen tie.

Voilà pourquoi les entreprises font appel à des instituts d'enqu ête publique ou de sondage pour connaître l'opinion des gen s ou bien enquêter sur leur image de marque.

Ces enquêtes permett ent à l 'entrepri se de corriger le tir si besoin est pour un produit.

mais auss i de tirer des leçons pour faire évoluer les produit s dan s le bon sens.

Améliorer un produit p ermet d'offrir une plus grande satisfaction d 'utilisation au client.

Parallèlement on trou ve des procédés d'étude qui ont pour but non plus les produits mais Je fonctionn ement même de l'entrepri se :ce sont ce qu'on appelle les audits.

Ils p e uvent être internes ou externes.

~audit interne fait intervenir J'entrepri se seule tandis que J'audit externe fait appel à un tiers, généralemen t un organisme d'audit ou de certification .

Les audits sont une phase d'éva luation, de questionnement, de bilan sur une activité ou un service de J'entrepri se.

Lors d'audits interne s, ils sont généralement mis en place pour améliorer une structu re e n ch erc hant ses dysfonctionnements et ses possibilités d'amélioration.

Les audits exte rnes eux sont plus variés : ils peuvent faire suite à une demande de certi fication de la part de J'entrepri se, ou encor e à une procédure judiciaire.

Tout e la réussite d'un audit repose sur J'objectivit é des auditeurs et donc la légitimité de leur rapport : ce doit être un regar d extérieur.

Enfin, toute entrepri se qui désir e être constamment compétitive e t offrir la meilleure qualité possible dans ses produits doit tenir une veille technol ogiq ue pour pouvoir utiliser des innovat ions au cas où celles-ci se révéleraient un plus dans l'élaboration de nouveau x produit s ou l'amé lioration de produits existants.

LA NON QUALITE La n on qualité est plus aisément compréhensible lorsqu e l'on s'intére sse à une production indu strielle m ais celle-ci est valable également pour les services.

Tout e production ou tout serv ice peut être évalué selon plusieurs critères et notamment selon Je t aux de produits non conformes.

L a non­ conformité est la bête noire des industriels car tout défaut de production entraîn e un certain surcoût et donc plomb e les profits de l'entrepri se.

Ces perte s sont à éviter abso lument: c'est le but d e toute s les démarches qualit é que nous avons vues précédemment.

Cep endant , on peut également voir les cas de non­ conformité comme des outils d e progrès.

~analy se de la cause d e ces production s défectueu ses peut mettre à jour des dysfonctionnem ents et être à l'origine d'amélioration s dans la chaîne de production .

AMÉLIORER LA QUALITÉ GLOBALE LA QUALirt TOTALE (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) Histoire C'est à la fin de la Seconde Guerre mondiale qu'apparai ssent les première s démarches orientées vers la qualité .

Les premiers à se pencher sur la notion de qualité furent les États-Uni s et Je Japon.

Avant les années 50, J e « mad e in Japa n » était syno nym e d'un produit de piètre qualité .

Dan s un élan pour redresser l'éco nomie japonai se après leur d éfaite , plusieurs industriels, dont Je plus connu est Toyota , décidèrent de mettre au point un modèle plus performant que Je taylorisme (production à la chaîne) qui minimi se les pertes par l'obtention d'un e qualit é absolue.

C'est ainsi qu'est apparu la démarche de« Qualité Totale » visant la recherche de la plus grande qualit é possible dans tout e l'entreprise.

Principe Ces mouvem ents visant la recherch e d ' une qualit é totale reposent sur Je fait que chaque employé est un mot eur de J'entreprise et qu'un environnement favorable au travail améliore la qualit é du travail fourni dans l'entrepri se.

De plus, contrairement au fordi sme, Je contrôle qualité est alors effectué tout au long de la chaîne de production ce qui permet de minimi ser les produit s défectueux en fin de chaîne.

Lorsqu'une entreprise se lance dans une démarch e de" Qualité Totale », il s'agit donc à la fois d'atteindre J e zéro défaut en sortie de chaîne d e production , mais égale m ent de travailler à l'am élioration de l'organi sation au sein de J'entreprise , au développement de la communication entre ingénieurs, chefs de p rojet.

ouvriers, ainsi qu'au renforcement de la formation du personnel.

LES SIX SIGMA Histoire La méthode des 6 sigma trouve son origine en 1986 chez Motorola : elle vise à optimiser les processu s de fabrication pour garantir la satisfaction des clients .

Elle fut repri se dans les années 1990 par General Electric et perf ectionn ée pour être aujourd'hui une méthode complètement mature.

À l' origine, cette méthode s'app liquait à des processus industriel s, elle se généra lise maintenant à des services ou même à des processus administratifs.

La lettre sigma désigne en langage statist ique l'éca rt type.

Dire que l'on obtient un proce ssu s à six s igma, cela revient à estimer à 3.4 pièces défectueuse s par million d'unités produites .

On comprend donc l'exigence de cette méthodologie.

Principe La méthode des s ix s ig ma se décompose e n cinq étapes plus ou moin s variables, cependant le principe global est toujour s le même :la mesure doit permettre une amélioration continue de la qualit é.

l .

D éfinition : écoute du client.

2.

Mesure de la performance des process us interne s de J'entrepri se en comparaison avec la satisfaction client.

3.

Ana lyse des proce ssus mis en œuvre.

Utilisation d'outils statistiques pour étudier les causes qui influent sur la performance .

4.

Optimiser les processus.

Propo ser des solution s.

S.

Contrôler la mise en œuvre de ces solution s leurs impacts et leurs conséquences.

Cette méthode cherche avant tout à introduire du changement dans J'exista nt afin, in fine, d'optimi ser les résultats d'entrepri se.

La qualité au cours de la production et de l'utilisation d'un produit produit fini transport > utilisateur. »