L'écoute active

Opérationnelle dans les situations de face-à-face, l'écoute active consiste à mettre en mots les émotions et les sentiments exprimés de manière tacite ou implicite.

 

1. Le principe de l'écoute active

a. L'accompagnement de l'expression de l'autre

 

L'écoute active, élément capital de toute relation de communication, consiste à «accompagner » l'expression des interlocuteurs. Cette posture d'écoute sincère vise à instaurer un climat de confiance et à favoriser l'échange.

 

1. Les manifestations de l'écoute active

a. Le comportement verbal

 

Il est important d'utiliser des questions permettant une réponse longue et de procéder à la reformulation des paroles de l'autre.

b. le comportement non verbal

 

Il peut s'agir d'une expression et de regard attentifs, d'une gestuelle rassurante. Il s'agit de faire et laisser s'exprimer l'autre tout en l'écoutant avec attention.

 

1. Les pièges de l'écoute

a. La fausse écoute

 

Particulièrement dans la communication de groupe, l'écoute active est relativement peu courante dans la vie quotidienne en raison d'une écoute défectueuse, de «  dialogues de sourds » et de fausses questions qui n'attendent pas de réponse, voire de volonté d’influence excessive.

b. L'interprétation

 

L'attitude d'interprétation consiste à projeter son propre système de pensé sur celui de l'autre.

Exemple : «  Vous ne voulez pas m'aider car vous ne m'appréciez pas. »

L'interprétation peut être juste et provoqué chez l'autre une réaction défense, voire d'agressivité. Elle peut aussi être fausse et provoquer un blocage chez l'autre, qui se sent incompris.

1. Évaluation

 

Elle consiste à émettre un jugement, négatif ou positif, en réponse à ce qu'a dit son interlocuteur.

Si l'évaluation est négative, il peut y avoir blocage de la communication car celui qui se sent évalué peut renoncer à s'exprimer. Si elle est positive, le risque est le consensus stérile.

1. Le conseil

 

Il s'agit de proposer des solutions à l'interlocuteur en montrant de l'intérêt à l'autre et en se montrant rassurant, par rapport à ce qu'il vient d'exprimer. Cette attitude présente des risques pouvant entraîner soit la dépendance de l'autre, qui se sent rassuré, soit sa manipulation.

e. Le questionnement intense

 

Poser de trop nombreuses questions peut rendre l'interlocuteur passif, ce dernier se contentant de répondre aux questions sans réellement s'exprimer. Il peut même y avoir manipulation, consciente ou non, de l'autre, qui est canalisé à l'intérieur d'un questionnement réduisant son champ d'expression.

1. Les procédés de l'écoute active

1. La posture spécifique

a. Une écoute bienveillante

 

Favoriser l'expression des autres , que ce soit lors d'entretiens de face-à-face ou lors de réunions à animer passe par un climat «  d'écoute compréhensive » pour que les personnes, se sentant réellement écoutées, s'expriment plus facilement. Il faut faire preuve d'acceptation de l'autre en étant authentique et en lui manifestant son attention par un comportement adapté qui passe par les regards, les postures, la voix, le ton, le débit, etc.

b. Un climat d'empathie

 

L'empathie consiste à manifester un intérêt réel à l'autre, en se rendant disponible et en essayant de ressentir ce que l'autre ressent. Le soutien empathique aide à bâtir un climat relationnel propice à l'expression de l'autre. Une personne qui fait preuve d'écoute active doit contrôler ses tendances naturelles en s'abstenant le plus possible de juger, d'interpréter, de rassurer, d'aider, de donner des conseils ou de questionner trop intensément .

 

1. Les techniques de l'écoute active

a. Les questions ouvertes

 

Elles induisent de larges réponses.

Exemple : « Parlez-moi de vous » au début d'un entretien commercial.

b. Les questions-miroir

 

A utiliser avec parcimoine, elles consistent à faciliter la fluidité de parole de l'interlocuteur en répétant son dernier propos.

Exemple : « J'ai tellement de soucis », «  Des soucis … ? »

1. Les questions alternatives

 

Elles proposent des alternatives à l'interlocuteur.

Exemple : «  Avez-vous pensé à avoir de deux formations plutôt que de ne pas faire confiance qu'à un seul ? »

1. Les questions fermées

 

Le questionnement appelle des réponses plus précises.

e. La reformulation

 

Elle consiste à reprendre périodiquement l'essentiel des propos de l'interlocuteur.

f. La synthèse

 

En fin d'entretien, elle consiste à en résumer les points importants et à envisager les actions à entreprendre pour la suite de la relation.

 

1. Des conditions matérielles favorables

 

Elles sont aussi déterminantes pour favoriser l'écoute active. L'endroit et le moment doivent être réfléchis pour renforcer la qualité de l'écoute.